Услуга бесплатной «Горячей линии» для сопровождаемых клиентов Компании «Респект» включает в себя следующие виды запросов:
I.Заказ на нормативно-правовой акт:
– официальных документа федеральных органов власти;
– официальных документа республиканских и муниципальных органов власти;
– международных документов;
– технических документов федеральных органов власти (выполняется в ограниченном объеме)
– вопросы, связанные с порядком работы и со свойствами СПС «Консультант Плюс»;
– вопросы о статусе отдельных документов российского законодательства и международных соглашений, вошедших в СПС “Международное Право”;
– вопросы, связанные с бухучетом и налогообложением, трудовым законодательством иными разделами права, формами документов в рамках консультационного материала, содержащегося в СПС «Консультант Плюс».
– тематические подборки нормативных документов, судебной практики и консультаций из СПС «Консультант Плюс»
– информация о сбоях в работе установленных экземпляров СПС «Консультант Плюс»;
– предложения пользователей по совершенствованию СПС «Консультант Плюс»
Заказ принимается в следующем виде:
1. По контактному телефону Горячей линии: (347) 292-77-92
3. По многоканальным телефонам : (347) 292-12-18, (347) 291-20-70
4. Через сайт http://respect.personarb.ru/
5. Через сервисного инженера
Заявки на поиск консультаций из СПС «Консультант Плюс» и на подборки документов желательно присылать в письменном виде.
Сроки исполнения заказов:
Информация по заказанному Вами документу предоставляется в течение 1 рабочего дня.
Поиск документа в архивах Координационного центра сети не более 3 рабочих дней
Поиск документа в архивах ведомств продолжается от 3 дней до 3 месяцев
Поиск консультации в СПС «Консультант Плюс» или подборка документов от 1 до 3 рабочих дней.
О каждом этапе поиска Вы будете проинформированы.
Ответ на заказ будет передан Вам средствами телекоммуникации или во время очередного визита к Вам сервисного инженера (по Вашему выбору).
Конкретные юридические и управленческие решения на основе этой правовой информации принимаются клиентами самостоятельно.
«Горячая линия» Компании Права «Респект» не оказывает услуг, связанных с:
– предоставлением документов, содержащих конфиденциальную информацию;
– предоставлением юридических, аудиторских и иных подобных консультаций по конкретной ситуации;
– предоставлением правовых актов, относящихся к законодательству иностранных государств;
– передачей запросов клиентов в государственные органы;
– поиском документов крупных организаций, не являющихся органами государственной власти (Сбербанк РФ, РАО “ЕЭС”, Газпром и т.д.), кроме уже размещенных в СПС «Консультант Плюс»;
– заказом авторских документов.
Мы можем порекомендовать Вам соответствующую специализированную юридическую, аудиторскую или иную организацию.
- Услуга бесплатной «Горячей линии» для сопровождаемых клиентов Компании «Респект» включает в себя следующие виды запросов
- Заказ принимается в следующем виде
- Сроки исполнения заказов
- «Горячая линия» Компании Права «Респект» не оказывает услуг, связанных с
- Регламент работы Горячей линии
- Порядокорганизации работы “горячей линии” Роспотребнадзора(утв. приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 5 марта 2009 г. N 279)
- Порядок организации работы “горячей линии”
- III. Требования к сотрудникам и их обязанности
- Журналрегистрации обращений по “горячей линии” Роспотребнадзора(утв. приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 5 марта 2009 г. N 279)
Услуга бесплатной «Горячей линии» для сопровождаемых клиентов Компании «Респект» включает в себя следующие виды запросов
- официальных документа федеральных органов власти;
- официальных документа республиканских и муниципальных органов власти;
- международных документов;
- технических документов федеральных органов власти (выполняется в ограниченном объеме)
- вопросы, связанные с порядком работы и со свойствами СПС «Консультант Плюс»;
- вопросы о статусе отдельных документов российского законодательства и международных соглашений, вошедших в СПС “Международное Право”;
- вопросы, связанные с бухучетом и налогообложением, трудовым законодательством иными разделами права, формами документов в рамках консультационного материала, содержащегося в СПС «Консультант Плюс».
- тематические подборки нормативных документов, судебной практики и консультаций из СПС «Консультант Плюс»
- информация о сбоях в работе установленных экземпляров СПС «Консультант Плюс»;
- предложения пользователей по совершенствованию СПС «Консультант Плюс»
Заказ принимается в следующем виде
- По контактному телефону Горячей линии: (347) 292-77-92
- По многоканальным телефонам : (347) 292-12-18, (347) 291-20-70
- Через сайт http://respectrb.ru/
- Через сервисного инженера
Сроки исполнения заказов
- Информация по заказанному Вами документу предоставляется в течение 1 рабочего дня.
- Поиск документа в архивах Координационного центра сети не более 3 рабочих дней
- Поиск документа в архивах ведомств продолжается от 3 дней до 3 месяцев
- Поиск консультации в СПС «Консультант Плюс» или подборка документов от 1 до 3 рабочих дней.
- О каждом этапе поиска Вы будете проинформированы.
- Ответ на заказ будет передан Вам средствами телекоммуникации или во время очередного визита к Вам сервисного инженера (по Вашему выбору).
- Конкретные юридические и управленческие решения на основе этой правовой информации принимаются клиентами самостоятельно.
«Горячая линия» Компании Права «Респект» не оказывает услуг, связанных с
- предоставлением документов, содержащих конфиденциальную информацию;
- предоставлением юридических, аудиторских и иных подобных консультаций по конкретной ситуации;
- предоставлением правовых актов, относящихся к законодательству иностранных государств;
- передачей запросов клиентов в государственные органы;
- поиском документов крупных организаций, не являющихся органами государственной власти (Сбербанк РФ, РАО “ЕЭС”, Газпром и т.д.), кроме уже размещенных в СПС «Консультант Плюс»;
- заказом авторских документов.
Регламент работы Горячей линии
- Предоставят документ, отсутствующий в комплекте, по его реквизитам.
- Найдут формы документов и образцы их заполнения.
- Предоставят справочную информацию (ставки налогов, расчетные показатели и т.п.).
- Подготовят подборку документов по конкретной статье или разделу правового акта.
- Помогут найти документ в режиме онлайн.
- Уточнят для вас статус отдельных документов.
- Проконсультируют по работе системы КонсультантПлюс.
Сотрудники Горячей линии помогут вам в технических вопросах:
- Ответят на вопросы, связанные с работой КонсультантПлюс.
- Примут предложения по усовершенствованию системы.
- Запросить информацию по договору с нами.
- Задать вопросы по изменению комплекта или версии установленной КонсультантПлюс.
- Сообщить об изменении реквизитов вашей организации.
- Заказать документы: счет, акт выполненных работ, счет-фактуру, акт сверки, договор.
- Задать вопросы по стоимости услуг и срокам оплаты, сумме выставленных платежных документов.
- Уточнить банковские реквизиты для оплаты счетов.
- Узнать статус платежа.
III. Получить услугу «Ответ эксперта»
Эксперты Горячей линии предоставят ответ на вопрос в следующих областях:
- налогообложение, бухгалтерский и бюджетный учет;
- юриспруденция и право, в том числе подборка судебной практики по вопросу;
- кадровое делопроизводство и вопросы трудового законодательства;
- госзакупки и регулируемые закупки.
Ответ носит справочный характер, окончательное решение на основе полученной информации клиенты принимают самостоятельно.
Эксперты Горячей линии проанализируют вопрос для принятия правильного решения с помощью системы КонсультантПлюс. Предоставят следующие материалы в письменном виде:
- Подборку документов по Вашей ситуации, в которую войдут аналитические материалы, статьи и нормативные документы, взятые из системы КонсультантПлюс.
- Пояснительную записку. Она поможет понять ответ и сориентироваться в документах.
Для подготовки ответа эксперты Горячей линии не изучают внутренние документы организации (договора, первичную документацию, бухгалтерские проводки и т.п.). Ответ носит справочный характер, окончательное решение на основе полученной информации клиенты принимают самостоятельно.
При обращении к эксперту клиент дает согласие на возможное размещение ответа эксперта на его вопрос в печатных изданиях и сайте «Альвенты». При этом личность клиента не раскрывается.
ВНИМАНИЕ! Горячая линия не предоставляет ответы по следующим вопросам:
- Вопросы, связанные с оптимизацией и уменьшением налогообложения.
- Оценка зоны ответственности налогоплательщика при камеральных или выездных проверках.
- Оценка правомерности действий ФНС, правильности выставленных актов проверок.
- Выбор системы налогообложения.
- Организация бухгалтерского и налогового учета в организации.
- Оформление и анализ (финансовый, налоговый) хозяйственных операций и бухгалтерских проводок, расчет налогов, составление бухгалтерской отчетности.
- Прогноз позиции в судебных разбирательствах, оценка перспектив при судебных спорах.
- Помощь в суде.
- Экспертиза договора: оценка рисков при заключении, правильность составления, анализ формулировок тех или иных пунктов.
- Запросы в государственные органы для выяснения ситуации (налоговая служба, прокуратура и др.), проведение переговоров.
- Вопросы по международному праву.
- Вопросы и нормативно-правовые акты, относящиеся к законодательству иностранных государств, за исключением Республики Казахстан и Республики Беларусь.
Как быстро можно получить ответ на запрос?
Обработка всех обращений на Горячую линию осуществляется в порядке очереди. Окончательный срок предоставления ответа зависит от объема и количества запросов и не превышает 8 рабочих часов.
Минимальное время обработки запроса 15 минут.
«Ответ эксперта» также готовится в порядке очереди в течение 1 часа и предоставляется не позднее 8 рабочих часов.
При заказе документов:
- Мы найдем до трех документов по реквизитам в момент приема звонка.
- Для большего количества документов срок увеличится от 1 до 8 рабочих часов.
- Поиск документов в архиве разработчика КонсультантПлюс может занять от 1 до 30 дней, в зависимости от сложности запроса.
- Поиск документов в архивах ведомств может занять от 3 рабочих дней до 3 месяцев.
Вы будете проинформированы о каждом этапе обработки запроса по телефону или электронной почтой.
Обращайтесь на Горячую линию удобным способом с 9:00 до 18:00
- по федеральному телефону: 8-800-333-39-03.
- по телефону в вашем регионе:
Красноярск (391) 223-72-72.
Томск (3822) 70-10-60.
Барнаул (3852) 50-44-60.
Новосибирск (383) 218-88-88.
Омск (3812) 72-72-72.
Саратов (8452) 72-22-22.
Москва (495) 797-80-90.
2. Пишите сообщения:
- по e-mail на адрес
- через Viber или WhatsApp +7-962-835-39-03.
Чтобы получить от нас ответ, пожалуйста, укажите полное название организации и город. Также укажите ФИО и телефон, чтобы мы смогли обратиться к вам в случаях, если возникнут вопросы или потребность в уточнении данных.
К сожалению, без этих данных мы не сможем обработать ваш запрос.
Сотрудник Горячей линии уточнит данные, необходимые для выполнения запроса. В случае отказа их предоставить специалист оставляет за собой право отклонить запрос.
Ответ на запрос будет предоставлен либо по телефону, либо на адрес электронной почты, указанный в заявке.
Порядокорганизации работы “горячей линии” Роспотребнадзора(утв. приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 5 марта 2009 г. N 279)
I. Общее положения
1. Настоящий порядок разработан в соответствии с Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. N 322 и регламентом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным приказом Роспотребнадзора от 22 декабря 2005 г. N 803. Порядок определяет организацию работы “горячей линии” Роспотребнадзора.
2. Работа “горячей линии” осуществляется в целях обеспечения прав граждан и организаций на доступ к информации о деятельности федеральных органов исполнительной власти и оперативного взаимодействия с населением по вопросам, относящимся к деятельности Роспотребнадзора.
3. Сведения и информация, распространяемая по каналам “горячей линии”, должны соответствовать требованиям, установленным постановлением Правительства Российской Федерации от 12 февраля 2003 г. N 98 “Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти и Федеральным законом от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ “Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления”, вступающим в силу с 1 января 2010 года.
4. По “горячей линии” Роспотребнадзора производятся консультации населения и организаций по вопросам, относящимся к деятельности Роспотребнадзора, а также, при необходимости, оказывается помощь обратившимся в решении возникших у них проблем.
II. Порядок организации работы “горячей линии”
5. Управления предоставляют в Управление делами перечень вопросов, а также список и контактные телефоны сотрудников, назначениях управлениями для информирования граждан и организаций по “горячей линии” в пределах своей компетенции.
6. Контроль за ведением справочника, содержащего перечень вопросов, поступающих по “горячей линии”, список сотрудников, отвечающих на вопросы, возлагается на Управление делами.
7. Управления, специалисты которых принимают участие в работе “горячей линии”, в случае замены сотрудников, отвечающих на вопросы населения, представляют до 10 часов утра в Управление делами информацию о Ф.И.О заменяемого и заменяющего сотрудника.
8. При поступлении вопроса по “горячей линии”, сотрудник справочной службы Управления делами производит переадресацию звонка в соответствующее управление сотруднику по компетенции, который в случае невозможности дать исчерпывающий ответ обязан переключить звонок на другого специалиста для ответа в полном объеме.
9. Начальники управления обеспечивают бесперебойную работу (в том числе во время обеденного перерыва) своих сотрудников, назначенных управлениями для ответов по “горячей линии” гражданам и организациям, и осуществляют контроль за качеством их работы.
10. Управления ежедневно анализируют обращения по “горячей линии” и представляют информацию до 17 часов 30 минут в Управление делами по утвержденной форме (приложение N 3) в электронном виде и на бумажном носителе.
11. Управление делами еженедельно (к аппаратному совещанию) обобщает предоставленную управлениями информацию о работе “горячей линии” за прошедшую неделю для доклада руководителю.
12. Время работы “горячей линии” Роспотребнадзора: понедельник – пятница, с 10-00 до 17-00 по московскому времени.
III. Требования к сотрудникам и их обязанности
13. Сотрудники Роспотребнадзора, назначенные управлениями для ответов по “горячей линии” гражданам и организациям:
13.1. Обязаны обладать необходимыми профессиональными знаниями.
13.2. Давать обратившимся гражданам и организациям полную и исчерпывающую информацию по интересующим их вопросам, при необходимости привлекать других специалистов, в том числе руководство управления, для дачи исчерпывающего ответа. При необходимости проводит мероприятия по решению поступающих вопросов.
13.3. Должны быть максимально вежливыми с абонентами.
В связи с вводом в эксплуатацию “горячей линии” Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и в целях обеспечения граждан и организаций своевременной качественной и достоверной информацией приказываю:
1. Утвердить “Порядок организации работы “горячей линии” Роспотребнадзора” (приложение N 1).
2. Управлению делами (С.В. Белых) обеспечить проведение организационных мероприятий, необходимых для бесперебойной работы “горячей линии”.
3. Финансовому управлению (В.Н. Гришина) обеспечить финансирование работ и услуг, связанных с функционированием “горячей линии”.
4. Руководителям управлений Роспотребнадзора:
4.1. Обеспечить бесперебойную работу исполнителей, назначенных управлениями для ответов по “горячей линии” гражданам и организациям.
4.2. Представить до 1 апреля 2009 года в Управление делами для обобщения и доклада руководителю предложения в план проведения “горячих линий” по тематикам.
5. Руководителям территориальных органов до 1 июня 2009 г. за счет собственных средств организовать работу “горячих линий” в субъектах Российской Федерации, о чем проинформировать население через средства массовой информации и обеспечить бесплатное обращение граждан по “горячей линии”. Об исполнении доложить в Роспотребнадзор до 15 июня 2009 г.
6. Территориальным органам обобщать и анализировать поступающие обращения. О результатах докладывать по установленной форме (приложение N 2) с приложением пояснительной записки в Роспотребнадзор до 10 числа следующего за отчетным месяца.
7. Контроль за исполнением приказа возложить на заместителя руководителя Роспотребнадзора Н.В. Шестопалова.
Порядокорганизации работы “горячей линии” Роспотребнадзора(утв. приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 5 марта 2009 г. N 279)
1. Настоящий порядок разработан в соответствии с Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. N 322 и регламентом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным приказом Роспотребнадзора от 22 декабря 2005 г. N 803. Порядок определяет организацию работы “горячей линии” Роспотребнадзора.
3. Сведения и информация, распространяемая по каналам “горячей линии”, должны соответствовать требованиям, установленным постановлением Правительства Российской Федерации от 12 февраля 2003 г. N 98 “Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти и Федеральным законом от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ “Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления”, вступающим в силу с 1 января 2010 года.
Порядок организации работы “горячей линии”
7. Управления, специалисты которых принимают участие в работе “горячей линии”, в случае замены сотрудников, отвечающих на вопросы населения, представляют до 10 часов утра в Управление делами информацию о Ф.И.О заменяемого и заменяющего сотрудника.
10. Управления ежедневно анализируют обращения по “горячей линии” и представляют информацию до 17 часов 30 минут в Управление делами по утвержденной форме (приложение N 3) в электронном виде и на бумажном носителе.
III. Требования к сотрудникам и их обязанности
Утвержденприказом Федеральной службыпо надзору в сфере защиты прав потребителейи благополучия человекаот 5 марта 2009 г. N 279
Отчет о работе “горячей линии” за ___________200___г.
месяц
_____________________________________________________________
Наименование территориального управления
Журналрегистрации обращений по “горячей линии” Роспотребнадзора(утв. приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 5 марта 2009 г. N 279)
Приказ Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 5 марта 2009 г. N 279 “Об организации работы “горячей линии” в Роспотребнадзоре”
Текст приказа официально опубликован не был
Регламентработы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования(утв. приказом Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 24 декабря 2015 г. N 271)
1. Общие положения
1.1. Настоящий Регламент устанавливает порядок работы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования (далее – Регламент, Контакт-центр).
1.2. Администратор Контакт-центра – работник территориального фонда обязательного медицинского страхования, назначенный приказом директора территориального фонда обязательного медицинского страхования ответственным за осуществление контроля работы с обращениями граждан, проведение аналитических работ и разработку предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи.
1.3. Участниками реализации Регламента являются территориальный фонд обязательного медицинского страхования и страховые медицинские организации, осуществляющие деятельность в сфере обязательного медицинского страхования на территории субъекта Российской Федерации.
1.4. Информация о функционировании и режиме работы Контакт-центра размещается на официальных сайтах участников реализации Регламента, а также на информационных стендах медицинских организаций.
1.5. Регистрация и учет поступивших обращений, а также результатов их рассмотрения осуществляется в едином электронном журнале обращений граждан (далее – электронный журнал).
1.6. Электронный журнал – это совокупность записей в базе данных информационной системы.
1.7. Работа с обращениями граждан, зарегистрированными в электронном журнале, осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации”, Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ “О персональных данных”, Федеральным законом от 29.11.2010 N 326-ФЗ “Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации”.
1.8. Организационно-техническое обеспечение Контакт-центра осуществляет территориальный фонд обязательного медицинского страхования (далее – Фонд).
1.9. Финансовое обеспечение производится за счет средств Фонда, страховых медицинских организаций, осуществляющих деятельность в сфере обязательного медицинского страхования на территории субъекта Российской Федерации и иных источников, не запрещенных действующим законодательством.
1. Основными задачами Контакт-центра являются:
2.1. организация защиты прав и интересов граждан на получение бесплатной медицинской помощи по территориальной программе обязательного медицинского страхования на территории субъекта Российской Федерации;
2.2. информирование граждан об их правах на получение качественной медицинской помощи по программе обязательного медицинского страхования;
2.3. организация “обратной связи” с населением субъекта Российской Федерации для получения информации, касающейся вопросов обязательного медицинского страхования;
2.4. обеспечение объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений по вопросам медицинского страхования, а также пресечения нарушений законодательства в сфере обязательного медицинского страхования.
3. Основные функции
3. Основными функциями Контакт-центра являются:
3.1. прием и рассмотрение обращений граждан;
3.2. оказание справочно-консультативной помощи гражданам;
3.3. принятие мер в случае неудовлетворенности граждан доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях;
3.4. обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления системных проблем в сфере обязательного медицинского страхования на территории субъекта Российской Федерации с информированием органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации в сфере здравоохранения и Комиссии по разработке территориальной программы обязательного медицинского страхования;
3.5. проведение телефонных опросов граждан по итогам рассмотрения их обращений;
3.6. разработка предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи, на основании аналитических материалов по обращениям граждан.
4. Порядок работы с обращениями граждан, поступившими по телефону “Горячей линии”
4.1. “Горячая линия” представляет собой комплекс организационных мероприятий и технических средств, обеспечивающих возможность устного обращения граждан по телефону по вопросам в сфере обязательного медицинского страхования.
4.2. Для реализации работы “Горячей линии” Фонд выделяет линию с прямым городским и федеральным телефонным номером, привлекает организацию по обработке звонков на условиях аутсорсинга (далее – Call-центр) или организует интеграцию имеющихся служб информирования населения с многоканальными телефонами.
4.3. Обращения граждан поступают на бесплатный телефонный номер – 8-800-000-00-00 (далее – телефонный номер), работающий круглосуточно в режиме Call-центра (оператор 1-го уровня) с обязательной аудиозаписью входящих и исходящих звонков:
– в режиме работы оператора с 9.00 до 18.00 по рабочим дням;
– в режиме электронного секретаря с 18.00 до 9.00 по рабочим дням, в выходные и праздничные дни – круглосуточно.
4.4. Оператор 1-го уровня – специалист Call-центра, непосредственно осуществляющий работу (сканирование входящих звонков, переадресация, фиксирование) с обращениями граждан, поступившими по телефону “Горячей линии”, в соответствии со стандартами обслуживания.
4.5. Оператор 1-го уровня самостоятельно отвечает на вопросы граждан, носящие справочный и/или консультационный характер (типовые вопросы) в соответствии с утвержденными Фондом сценариями.
4.6. В случае получения вопроса, не относящегося к типовым, оператор 1-го уровня производит переадресацию обращения гражданина на соответствующего Оператора 2-го уровня по классификации вопроса.
4.7. Оператор 2-го уровня – назначенный приказом работник организации, участвующей в реализации Регламента, осуществляющий консультирование, принятие мер, подготовку отчетов о проведенной работе по поступившим обращениям граждан.
4.8. Обращения граждан, поступившие по телефону “Горячей линии”, фиксируются Оператором 1-го уровня в едином электронном журнале и направляются Оператору 2-го уровня для дальнейшей работы с обращением или, в случае самостоятельного ответа на поставленные гражданином вопросы, – Администратору Контакт-центра.
4.9. Операторы 1-го и 2-го уровня после проведенной по обращению гражданина, поступившему по телефону “Горячей линии”, работы заполняет соответствующие поля электронного журнала.
4.10. Администратор Контакт-центра осуществляет контроль за работой с обращениями граждан, поступившими по телефону “Горячей линии”, осуществляемой Операторами 1-го и 2-го уровней, оценивает уровень их работы.
4.11. В случае если при рассмотрении обращения гражданина, поступившего по телефону “Горячей линии”, требуется дополнительная информация, Оператор 2-го уровня вправе оформить поступившее обращение гражданина для отсроченного ответа, зафиксировав необходимую контактную информацию о гражданине.
4.12. Оператор 2-го уровня должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе, с привлечением других лиц. В случае если для ответа на поставленные вопросы необходимо проведение контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию, либо дополнительных запросов в сторонних организациях Оператор 2-го уровня должен предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде.
4.13. По результатам работы с обращением гражданина, поступившим по телефону “Горячей линии”, Оператор доводит до сведения гражданина информацию о принятых мерах по данному обращению.
4.14. В случае если в обращении гражданина, поступившем по телефону “Горячей линии”, содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию участников Регламента, участвующих в работе “Горячей линии”, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться для разрешения интересующего вопроса.
4.15. Стороны осуществляют обмен информацией при организации работы Горячей линии с соблюдением требований действующего законодательства Российской Федерации, регламентирующего отношения, связанные с обработкой персональных данных.
5. Порядок работы с обращениями граждан, поступившими в письменной или устной форме на личном приеме, по почте, телеграфу, факсимильной связи, информационным системам общего пользования
5.1. Регистрация обращений, поступивших в письменной форме или форме электронного документа, осуществляется должностным лицом, назначенным приказом руководителя организации, участвующей в реализации Регламента, путем создания регистрационно-контрольной карты в электронном журнале.
5.2. Регистрационно-контрольная карта (далее – РКК) – это совокупность записей базы данных информационной системы, содержащих поля для ввода информации в соответствии с поступившим устным (письменным) обращением.
5.3. С целью обеспечения организации и персонифицированного учета работы с письменными обращениями в электронном журнале разграничение доступа к обращениям осуществляется следующим образом:
– Администратор Контакт-центра имеет доступ ко всем обращениям, находящимся на рассмотрении в Фонде и страховых медицинских организациях;
– страховые медицинские организации имеют доступ к обращениям, находящимся на рассмотрении в данной страховой организации;
– Фонд имеет доступ к обращениям, находящимся на рассмотрении в территориальном фонде.
6. Порядок ведения единого электронного журнала обращений граждан
6.1. Участники реализации Регламента ведут электронный журнал, расположенный на защищенном ресурсе Фонда.
6.2. Необходимым условием ведения электронного журнала является возможность электронной базы вести автоматический учет и регистрацию технологических операций по введению данных с автоматическим присвоением порядкового номера каждому обращению граждан, а также формированием электронных записей, соответствующих форме электронного журнала, и формированием требуемых отчетных форм.
6.3. Круг ответственных лиц, имеющих право доступа и внесения информации в электронный журнал, определяется руководством организации.
6.4. В электронном журнале подлежат регистрации обращения граждан, поступающие в Фонд и страховые медицинские организации в письменной форме (по почте, телеграфу, факсимильной связи, информационным системам общего пользования) или устной форме (на личном приеме, по “Горячей линии”).
6.5. На каждое обращение создается индивидуальная РКК.
6.6. При регистрации обращения, ответственный работник заполняет все поля электронной карточки, проверяет соответствие введенных данных информации, изложенной в обращении, и нажимает кнопку “Сохранить”.
6.7. После сохранения обращение приобретает статус “В работе” и подсвечивается желтым цветом.
Работа с обращением осуществляется в режиме “Редактирование” внесения новых записей (заполнения полей). Если по обращению проведены все необходимые мероприятия, и заполнено поле “Принятые меры” – работа по обращению считается законченной, при этом цвет записи обращения в электронном журнале изменяется на “белый”.
Информация, внесенная в поля, должна излагаться лаконичным и точным языком, позволяющим сделать однозначные выводы о проведенных мероприятиях.
6.8. Администратор Контакт-центра осуществляет контроль работы с обращениями граждан, осуществляет “закрытие” обращения, после чего редактирование внесенных в электронный журнал записей становится недоступным.
7. Порядок аналитической обработки обращений граждан и контроля
7.1. Фонд ежемесячно осуществляет проведение работ по обработке, анализу и систематизации поступающих обращений граждан.
7.2. Администратор Контакт-центра ежеквартально подготавливает аналитические материалы о работе с обращениями граждан (письменными и устными), том числе по результатам контроля работы Операторов 1-го и 2-го уровней за отчетный период.
7.3. Аналитические материалы доводятся Администратором Контакт-центра до организаций, участвующих в работе телефона Горячей линии, в целях подготовки и направления медицинским организациям, органам местного самоуправления, иным организациям рекомендаций по устранению (недопущению) случаев нарушения прав застрахованных лиц.